企業內訓授課紀實｜知名飯店一線服務同仁【顧客服務與客訴處理】

這次到一間知名飯店，為第一線服務同仁帶了一整天 7 小時的《顧客服務與客訴處理》課程。

參與的學員包含櫃檯接待、休閒服務中心、餐飲服務人員，以及接駁車司機。

職務雖然不同，卻都是客人進到飯店後，第一線會接觸到的服務人員。

客戶在課前提出的期待也很明確：遇到客訴時，第一線同仁除了處理事情本身，也要知道怎麼面對客人的情緒、問題和需求。

公司規定通常都有得查。

客訴現場更難的是，當對方已經帶著情緒來了，我們還能不能把事情聽懂、說清楚。

飯店客訴處理內訓，先從聽懂情緒與需要開始

客戶事前提供了不少真實工作情境，我也直接把這些問題放進課堂，沒有另外換成泛用的服務案例。

這堂課，我還是從 FLOW 表達系統™ 裡的真感要™開始。

先分清楚發生了什麼、現在有哪些情緒，再往下聽對方真正所在意的事情。

因為客人嘴巴上抱怨的事情，不一定就是他現在最在意的事。

有時候他說：

「你們飯店怎麼可以這樣？」

表面上是在責備，背後可能是在意：「我已經等很久了，卻沒有人告訴我現在的進度。」

有時候客人開口要的是某個補償方案，但再多聽一點，他在意的可能是有人認真回應、把事情說清楚，或讓他知道接下來會怎麼處理。

如果第一線人員一聽到情緒，就立刻急著解釋規定，雙方很容易愈說愈僵。

所以我沒有要學員背一套所有客人都通用的標準答案。

我更希望他們先看懂，眼前到底發生了什麼：

• 客人說了什麼？
• 他的情緒是什麼？
• 他真正需要的是什麼？
• 我現在能提供什麼？

用角色扮演練習第一線客訴應對

這次整天的課程，我讓短講解、互動練習、角色扮演和小組競賽交錯進行。

學員反應最好的一個環節，是角色扮演。

而且這次，他們終於可以合法地扮演自己每天最常遇到、也最頭痛的角色：

奧客。

我原本就覺得這個設計應該會很有趣，真的開始演之後，現場反應比我預期的還熱烈。

那些刁鑽的語氣、熟悉的問題，還有讓人很無奈的要求，大家一演就上手。

情境太熟悉，大家很快就能進入角色。

我看現場反應，也覺得多少有一點情緒釋放的效果。

平常都是他們在第一線接住客人的情緒，這次終於可以換到另一邊，把每天最熟悉的客訴情境演出來。

笑完之後，角色互換其實也讓大家開始從客人的位置看事情。

再換回服務人員的角色時，對同一句回應的感受就會不一樣。

調整制式回應，讓客人知道問題正在被處理

這堂課還有一個我很喜歡的練習：把服務現場常出現的「官腔」重新調整。

很多話從公司的角度看完全沒有錯。

但客人聽起來就不是非常舒服，因為沒有溫度。

我讓各組先討論，再一組一組聽他們怎麼說，直接在現場一起調整。

這個環節最後花的時間比我原本預估的多，但我覺得很值得。

因為當一句原本很制式的回答，經過現場拆解之後，學員可以直接比較：

同一件事，怎麼說會讓客人覺得你只是在敷衍他？

又可以怎麼說，既守住公司的立場，也讓他知道「我有在處理你的問題」？

這種差異，如果只有講理論，很難真的感受到。

但把自己剛剛說的句子拿出來討論、修改，再重新說一次，差別馬上就聽得出來。

七小時課程用互動、角色扮演與競賽維持參與

一整天的課程，最現實的挑戰就是下午。

吃完午餐之後，精神一定會變得比較不好，尤其還有一些同仁前一天還上晚班。

所以我把講解、討論、角色扮演穿插著排，也加入小組競賽，讓每一桌都有一個共同目標。

即使到了下午，只要開始討論、角色扮演或競賽，大家還是很快又投入進去。

有人忙著幫自己的組想答案，有人研究怎麼把話講得更好，也有人非常認真地演起客人。

整天的流程大致照著原先的時間走完，下午也沒有因為課程拉長，就明顯少了互動。

七個小時如果只是坐著聽，再有用的內容都很難留下來。

但當知識可以立刻拿來討論、演一次、改一次，學習就會開始從「我聽過」慢慢變成「我做過」。

課程結束後，學員仍持續討論真感要™

課程結束後，管顧窗口跟我分享了一個回饋：

飯店 HR 發現，員工上完課好幾天後，還在討論課堂上的「真、感、要、求」。

我聽到這件事很開心。

我很在意一堂課結束之後，學員還記得什麼、用得出什麼。

他不需要完整背出 FLOW 表達系統™，也不可能記得我講過的每一句話。

可是當他下一次遇到一位正在生氣的客人時，腦袋裡突然出現：

「他的真感要™是什麼？」

或者當自己已經快被客人氣到不行時，也能停一下想：

「那我的真感要™又是什麼？」

這個工具才真的開始離開教室，進入工作現場。

從便利貼回饋，看見學員真正留下了什麼

這次課程裡，我也準備了一面「禮物牆」。

每次上課，我都會跟學員說：

一張便利貼，代表你今天在課堂上收到的一份禮物。

有人寫下「今天的課程收穫很多」；也有人提到課程有趣、增加了溝通力，或是老師的分析與引導，讓自己更認識感受與需要。

還有學員提到，這些方法「在職場上真的會用到」。

寫便利貼可以幫小組加分，但有些人並沒有只寫一句交差，而是一張一張寫得滿滿的。

連外籍同仁也留下了好幾張回饋。

最後看著整面牆貼滿大家的便利貼，我真的很感動。

連續上七個小時，身體當然會累。

只是看到那面便利貼牆時，感覺又很不一樣。

原本我告訴大家，便利貼代表的是「你今天收到的禮物」。

最後看著那面牆，我反而覺得，這些便利貼也成了學員送給我的禮物。

那些便利貼上不只寫了課程好不好玩，也寫下他們今天聽見了什麼、想通了什麼，以及下一次面對客人時，自己可以換一種什麼做法。

現在我做企業課程，已經不太用現場熱不熱鬧、活動做得多不多，來判斷這堂課有沒有留下東西。

我更在意的是，當學員回到櫃檯、餐廳、休閒中心或接駁車上，再遇到情緒很大的客人時，手上還有沒有一個自己記得、也用得出來的方法。

教學最幸福的地方，就是你以為自己在送禮物。

最後才發現，自己也收到了好多好多。

如果你的公司正在規劃溝通、跨部門協作、客訴應對或心理安全感相關內訓，可以私訊我，一起討論適合的課程方向。

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