企業內訓教學紀實｜醫療行政人員職場溝通影響力

很高興為某醫療機構的行政團隊，完成兩梯次《職場溝通力》課程。

這次的課程主要聚焦在醫療行政人員面對高壓工作情境時，如何理解情緒、整理思考，並維持溝通品質。

醫療與醫院行政環境，是一個高壓、高風險，而且充滿複雜資訊的工作場域。

醫療行政人員除了需要與醫療團隊密切合作，也經常要面對焦慮、不安，甚至情緒激動的病患與家屬。如何在高壓情境下維持良好的溝通品質，是醫療現場每天都在面對的重要課題。

為什麼醫療行政人員需要學習溝通？

根據衛福部統計，大約七成醫療糾紛經鑑定後屬於無醫療疏失案件。

這也提醒我們，醫療爭議的形成不一定只與醫療疏失有關。醫療過程中的資訊落差、認知與期待差異，以及醫病雙方的溝通品質，同樣是醫療現場需要重視的課題。

因此，如何提升醫病溝通品質，也成為近年醫院管理中相當重要的一項課題。

這堂醫療行政人員溝通課程，我想帶給學員的是什麼？

這次我特別為醫療行政人員設計《職場溝通力》課程，希望協助學員不只學習溝通技巧，也能理解情緒、思考與溝通三者之間的關係。

課程中透過桌遊、案例討論、情境演練與問答互動，引導學員練習理解不同觀點、辨識自己的壓力反應，並在高壓情境下，仍能做出更有品質的溝通。

兩梯次課程之間，窗口跟我分享了一件讓我印象很深刻的小故事。

他笑著說：

「老師，他們現在都會互相提醒：記得深呼吸。」

甚至有學員在工作時，也會提醒身旁的同事：「先深呼吸。」

我聽了覺得大家真的很可愛。

但這也正是我希望課程帶給學員的改變。

阻礙溝通的，通常不是技巧，而是情緒

我一直認為，真正阻礙我們溝通的，往往不是不知道怎麼說，而是在情緒上來的那一刻，大腦已經失去了理性思考的空間。

尤其在高壓的環境裡，當情緒升高時，我們很容易急著解釋、急著反駁、急著回應，反而忽略了真正需要被理解與解決的問題。

因此，我在課程中把「深呼吸」設計成一個最容易帶回工作現場的工具。

它不只是放鬆的方法，也是一個提醒自己暫停的訊號。

當我們願意刻意放慢呼吸，就能為自己爭取幾秒鐘的思考空間，讓情緒慢慢穩定下來。

這也更有機會回想起課堂中練習過的溝通步驟，而不是憑著情緒本能做出反應。

我常跟學員分享一句話：

「學習表達情緒，而不是情緒化地表達。」

很多時候，只是一個短短幾秒鐘的停頓，就可能改變整場對話的結果。

如果在面對病患、家屬或同事時，能先停下來深呼吸，再開始溝通，也許就能改變一次溝通的品質，甚至降低一次原本可以避免的衝突。

身為講師，我一直在思考的一件事

每一次設計課程，我都會問自己一個問題：

如果學員回到工作現場，只記得一件事情，那會是什麼？

對我而言，不一定是一套模型，也不一定是一個理論，而是一個能立即實踐、真正幫助他們工作的行動。

因為知識需要練習才能內化，能力需要不斷應用才能成為習慣。

有時候，一個看似微小的行動，就是改變的開始。

最近我也越來越覺得，身為講師最大的挑戰，是如何在有限的課程時間裡，讓學員真正理解、願意練習，並且回到工作現場後還能持續運用。

因為真正有價值的課程，是回到工作現場後，學員仍然願意使用，而且真正能夠幫助他們。

未來，我也會持續優化課程設計。

目前最大的挑戰，就是設計「CP 值」極高的課程。

希望在有限的學習時間裡，讓學員不只理解知識、實際演練，更能把所學帶回工作與生活中，讓學習產生長遠的影響。

如果你的公司正在規劃溝通、跨部門協作、客訴應對或心理安全感相關內訓，可以私訊我，一起討論適合的課程方向。
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