【非暴力溝通】是什麼？從微軟文化轉型，看懂觀察、感受、需要與請求
非暴力溝通透過觀察、感受、需要與請求，幫助我們理解自己，也理解對方。
非暴力溝通（Nonviolent Communication，NVC）是一套透過「觀察、感受、需要、請求」，幫助我們理解自己，也理解對方的溝通方式。
它不是教你怎麼把話說得更漂亮，也不是要求我們永遠溫柔、不生氣。當衝突發生時，我們可以少一點批判和指責，回到彼此真正的感受與需要，再找出可以繼續對話的方法。
我第一次注意到非暴力溝通和企業文化的關係，就是從微軟的文化轉型開始。
2014 年，薩提亞・納德拉（Satya Nadella）接任微軟執行長。當時的微軟仍是科技巨頭，但內部文化僵化、部門競爭激烈，創新能力也受到外界質疑。
納德拉上任後，把改變企業文化列為重要任務。他推動「成長型思維」，也請高階主管閱讀心理學家馬歇爾・盧森堡（Marshall B. Rosenberg）的《非暴力溝通》。
微軟後來談到這段文化轉型時，也經常把成長型思維、學習與同理心放在一起談。
不過，我不會把微軟後來的成功簡化成「因為讀了一本《非暴力溝通》」。
一家大型科技公司的轉型，當然還包括商業策略、雲端服務、產品方向、組織調整與市場環境等許多因素。
我比較有興趣的是，納德拉剛接任 CEO 不久，就把文化、學習方式，以及人與人之間怎麼互動，放進改革裡。
納德拉接手微軟後，先從文化下手
你或許比較熟悉比爾・蓋茲，但如果談到近十多年微軟的轉型，就不能不提薩提亞・納德拉。
納德拉出生於印度，後來赴美攻讀電腦科學，1992 年加入微軟，一路成為微軟第三任執行長。
他在接任 CEO 後曾形容，當時微軟的文化太僵化，每個人都想證明自己是房間裡最聰明的人。階級與內部競爭，也讓創意與合作受到影響。
所以他開始推動「從 know-it-all 到 learn-it-all」，從「什麼都知道」轉向「願意學習」。
我覺得成長型思維和非暴力溝通，在這一點上很接近。
當我認為自己一定是對的，溝通很容易變成「我要證明你錯了」。
但如果我願意多問幾個問題：「你為什麼這樣想？你在意的是什麼？我是不是漏掉了什麼？」
對話就有機會往不同的方向走。
一個面試問題，讓納德拉記住了「同理心」
納德拉曾分享過自己年輕時參加微軟面試的故事。
面試官問他：「如果你看到一個嬰兒跌倒，你會怎麼做？」
他回答：「打 911。」
面試結束後，面試官告訴他：「如果嬰兒跌倒，你可以先把他抱起來。」
多年後回頭看這段經歷，納德拉才意識到，當時的自己對同理心還沒有太深的理解。
後來，他的兒子 Zain 出生後因嚴重腦損傷，有重度腦性麻痺。成為特殊需求孩子的父親，也讓納德拉慢慢學著從孩子的處境理解世界，而不只是看這件事對自己造成了什麼影響。
他曾公開談到，這段生命經驗讓他對不同能力與處境的人，有了更深的理解。
這份同理心後來也進入他的管理哲學。
他相信，企業如果想創新，就必須真的理解使用者那些還沒有被滿足，甚至還沒有被說出口的需要。
我很喜歡這個觀點。
我們聽到的往往只是對方說出口的那句話，但真正影響一個人反應的，可能是那句話底下還沒有被看見的感受與需要。
非暴力溝通的四個要素是什麼？
馬歇爾・盧森堡提出的非暴力溝通，常被整理成四個核心要素：
觀察、感受、需要、請求。
我自己在教非暴力溝通時，也會用這四個方向帶學員整理：先看現在真正發生了什麼，再辨認自己的情緒，找到情緒背後真正的核心需要，最後才思考可以提出什麼具體的行動方案。
1. 觀察：到底發生了什麼？
我們可以先試著區分事實與評論。
觀察很像一台攝影機，只描述實際發生的事情。
例如：
「我說話的時候，他打斷我三次。」
這是可以被看見、被確認的事實。
但如果你說「他根本不尊重我」，裡面已經加入了自己的判斷。
這個差別很重要。因為一旦把判斷當成事實，對方很容易開始反駁：「我哪有不尊重你？」
原本想談的事情就會失焦，最後變成在爭論誰對誰錯。
2. 感受：這件事讓我有什麼感覺？
生氣、失望、委屈、焦慮、害怕，這些情緒本身都沒有問題。
情緒會提醒我們，現在有些對自己重要的東西正在發生。
所以比起急著把情緒壓下去，可以先理解自己，知道此刻的自己怎麼了。
3. 需要：情緒底下，我真正重視的是什麼？
這也是我覺得非暴力溝通很重要的地方。
同樣一句「你為什麼都不回我訊息」，背後可能是想被重視，也可能是需要確認資訊、需要安全感，或只是希望知道接下來會怎麼安排。
如果只停在情緒裡，很容易一直繞著對方做錯了什麼打轉。
當需要慢慢變清楚，我才比較知道，自己接下來到底想說什麼。
4. 請求：我希望接下來怎麼做？
接下來才是提出具體的請求。
請求和命令有一個很重要的差別：對方可以回應，也可以拒絕。
如果我嘴上說這是一個「請求」，心裡卻完全不能接受對方說不，那它其實已經很接近要求。
所以非暴力溝通不是找到一句厲害的話，讓對方按照我的意思做。
我把自己的感受、需要和期待說清楚，也願意聽懂你現在的處境，再看看有沒有可能找到彼此都能接受的做法。溝通才有討論的空間。
同理心不等於認同對方
很多人聽到「同理」，會以為是不是對方說什麼，我都要理解、接受。
其實這是兩件事。
我可以理解你為什麼生氣，但不代表我同意你用羞辱的方式跟我說話。
我也可以理解你的需要，卻不一定有義務滿足。
同理比較像是暫時把「誰對誰錯」放旁邊，先弄清楚眼前這個人到底發生了什麼。
這份理解不只給別人，也要留給自己。
非暴力溝通，不只是把話說好聽
《非暴力溝通》並不是微軟文化轉型的唯一框架。納德拉同時也推動成長型思維、學習文化與同理心。
每個人的人生經驗不同，在不同階段，對同一件事情本來就可能有不同的理解。
如果學了非暴力溝通，最後只是多了一套標準，用來判斷「你這樣講不符合 NVC」，那也只是換了一種方式批判別人。
對我來說，非暴力溝通很實用的地方，是多了幾個問題，可以幫助我把自己的狀態整理清楚：
- 現在到底發生了什麼？
- 我怎麼了？
- 我真正需要的是什麼？
- 對方可能又在意什麼？
把這些事情整理出來之後，我才有可能決定，接下來這句話要怎麼說。
我也因為非暴力溝通，重新學會理解自己
除了微軟的故事，我自己也因為運用《非暴力溝通》，開始用不同的方式理解自己的情緒與需要。
以前我們很容易把溝通理解成：「我要怎麼說，對方才會聽？」
但學得越久，我越覺得，很多時候第一個需要被理解的人，其實是自己。
如果我連自己為什麼生氣、為什麼委屈、真正想要的是什麼都不知道，就算背了很多溝通技巧，到了重要的時刻，還是很容易卡住。
同時，我也開始練習允許自己的需要存在。
至少對我來說，學非暴力溝通之後，最先發生的改變，是我比較知道自己怎麼了，也比較知道自己真正想說什麼。
我們不需要成為微軟的 CEO。
但可以慢慢學會，在自己的情緒、需要與選擇裡，更了解自己，也更知道怎麼和別人好好說話。
常見問題
非暴力溝通是什麼？
非暴力溝通（NVC）是由心理學家馬歇爾・盧森堡發展的溝通方式，核心包含觀察、感受、需要與請求。它幫助我們減少批判、指責與防衛，更清楚理解自己與他人的感受和需要，再進行對話。
非暴力溝通的四個要素是什麼？
非暴力溝通的四個核心要素是觀察、感受、需要與請求。先描述具體發生的事，再辨認自己的感受與背後需要，最後提出清楚、具體，而且允許對方回應的請求。
非暴力溝通就是講話要溫柔嗎？
不是。非暴力溝通的重點不在語氣聽起來多溫柔，而是能不能減少評價與指責，清楚表達自己的感受、需要與請求。即使需要拒絕、表達不同意見或設定界線，也可以使用非暴力溝通。
同理心是不是代表我要認同對方？
不是。同理是理解對方現在的感受、處境與需要，不等於同意他的觀點或接受他的行為。你可以理解一個人為什麼生氣，同時仍然拒絕不適當的說話方式或要求。
非暴力溝通可以用在職場嗎？
可以。非暴力溝通不只適用於伴侶、親子或一般人際關係，也能運用在職場溝通、主管回饋、跨部門合作與衝突處理。納德拉接任微軟 CEO 後，也曾請高階主管閱讀《非暴力溝通》，這本書也成為當時文化轉型脈絡中的一項閱讀材料。
延伸閱讀
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